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搜集客户反馈有多难?

时间:2022-04-27    作者:admin    来源:未知

  在生物中,反馈是系统与环境相互作用的一种形式。对客关系中,则是客户信息、反映等的一种返回。

  这里的“了解”也许并非点对点联系客户了解,也可能是我们借助平台(宝贝评价、留言平台、意见箱……)、第三方(销售、中介、渠道……),得到客户的反馈。

  而客户“告知”也不一定是告知给商家、卖家,很可能是客户找到一个平台(微博、抖音、微信朋友圈、315……)宣泄,告知给第三方(亲人、闺蜜、朋友……)。

  因此才会有口口相传;口碑营销;好事不出门,坏事传千里;“酒香不怕巷子深”等各类说法和典故。

  虽然互联网让客户更自由,更愿意发声,但是要搜集较全面客观的客户反馈,还是需要我们主动出击的。

  所以大多情况下,我们搜集的客户反馈,要么图省事,花钱购买,让第三方调研团队解决(也不排除数据掺假),要么自主搜集的数据不具有参考价值。

  销售部来了一个新人。观察一段时间后,发现他有一个很好的习惯:就是给每位客户画像。

  例如A客户,家里2个孩子,公司高管,收入不错,夫妻关系不太好,喜欢社交,开销较大……

  通过每次沟通后的标签化,让客户的轮廓越来越清晰。最后很可能比客户自己还了解自己。

  但这样主动性强的员工毕竟是少数,靠个人意志,是很难实现大量统一的客户反馈搜集的。

  1、最好最省钱的办法是:给客户打标签,流程化。(需要跨部门协同,领导支持,闭环的CRM系统)

  如果已经拥有一套比较完整的服务系统,每个环节的人都可以针对流转中的客户打标签,那持续性的工作必须跟进。

  每次对客接触的过程,都要留下对客户的印象和反馈。只有基础工作流程化了,客户信息和反馈才会越来越完善。

  3、搜集评论。好评不见得都真实,但如果反复出现对同一个工作人员或同一个服务场景、体验的好评,那么说明还是有价值的,另外差评一般是真实的当下感受,虽然有主观性。

  4、定期回访活跃客户。针对性得找到那些活跃分享型客户,跟他们建立长期深入的联系。代表性的客户,也可以反应更多代表性的问题。

  创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐,查看更多

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