搜集客户反馈有多难？

　　在生物中，反馈是系统与环境相互作用的一种形式。对客关系中，则是客户信息、反映等的一种返回。

　　这里的“了解”也许并非点对点联系客户了解，也可能是我们借助平台（宝贝评价、留言平台、意见箱……）、第三方（销售、中介、渠道……），得到客户的反馈。

　　而客户“告知”也不一定是告知给商家、卖家，很可能是客户找到一个平台（微博、抖音、微信朋友圈、315……）宣泄，告知给第三方（亲人、闺蜜、朋友……）。

　　因此才会有口口相传；口碑营销；好事不出门，坏事传千里；“酒香不怕巷子深”等各类说法和典故。

　　虽然互联网让客户更自由，更愿意发声，但是要搜集较全面客观的客户反馈，还是需要我们主动出击的。

　　所以大多情况下，我们搜集的客户反馈，要么图省事，花钱购买，让第三方调研团队解决（也不排除数据掺假），要么自主搜集的数据不具有参考价值。

　　销售部来了一个新人。观察一段时间后，发现他有一个很好的习惯：就是给每位客户画像。

　　例如A客户，家里2个孩子，公司高管，收入不错，夫妻关系不太好，喜欢社交，开销较大……

　　通过每次沟通后的标签化，让客户的轮廓越来越清晰。最后很可能比客户自己还了解自己。

　　但这样主动性强的员工毕竟是少数，靠个人意志，是很难实现大量统一的客户反馈搜集的。

　　1、最好最省钱的办法是：给客户打标签，流程化。（需要跨部门协同，领导支持，闭环的CRM系统）

　　如果已经拥有一套比较完整的服务系统，每个环节的人都可以针对流转中的客户打标签，那持续性的工作必须跟进。

　　每次对客接触的过程，都要留下对客户的印象和反馈。只有基础工作流程化了，客户信息和反馈才会越来越完善。

　　3、搜集评论。好评不见得都真实，但如果反复出现对同一个工作人员或同一个服务场景、体验的好评，那么说明还是有价值的，另外差评一般是真实的当下感受，虽然有主观性。

　　4、定期回访活跃客户。针对性得找到那些活跃分享型客户，跟他们建立长期深入的联系。代表性的客户，也可以反应更多代表性的问题。

　　创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐，查看更多